Em quatro anos, o número de consumidores que efetuaram uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela o estudo O Perfil do Consumidor Atual realizado pelo Portal da Queixa, por ocasião do seu 13.º aniversário. A maior rede social de consumidores de Portugal continua a ser o canal preferido dos portugueses na hora de reclamar e de pesquisar antes de comprar.

De acordo com os resultados do estudo, esmagadora maioria dos consumidores liga-se à internet a partir de casa (90.1%), sendo que o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para aceder à internet (74.3%). Pesquisar nos motores de busca é a principal atividade realizada online pelos inquiridos (81.5%). Seguem-se a navegação nas redes sociais (61.4%) e comprar online, ação eleita por 57.7% dos participantes.

Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor – mais atento, consciente e informado – nomeadamente quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra. No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: encara, não só, como direito ou dever, mas, sobretudo, como alerta para outros consumidores e como oportunidade de melhoria para as marcas. Outra novidade é a importância atribuída à reputação como principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, e não a notoriedade que esta possa ter.

Entre as principais conclusões do estudo, destaca-se o número de portugueses que já efetuaram uma reclamação dispara para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018. Mais de 57% admitem que fazer compras é a principal atividade realizada online. A opinião de outros consumidores pesa mais de 70% na decisão de compra. Mais de 85% dos inquiridos elegem a reputação como o principal fator de confiança numa marca.

O Portal da Queixa é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%) e as associações de consumidores, como por exemplo a DECO, é eleita por apenas 24,4%. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decisão de compra e a maioria dos inquiridos aponta-o como o canal mais eficaz para resolver uma reclamação.

“O poder de influência, que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente, nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quais são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. Está na altura de as marcas acordarem para a realidade do poder de influência das massas”, considera Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

Estudo aos consumidores portugueses

1. De que local se liga à internet?

Casa: 90.1%
Trabalho: 33.1%
Transportes Públicos: 4.1%
Hotspots Públicos | WiFi (hotel, café, etc.): 9.7%
Outro: 4.3%

2. Qual o dispositivo que usa geralmente para aceder à internet?

Telemóvel: 70.8%
Computador: 74.3%
Tablet: 12.6%
Smart TV: 6.2%
Outro: 0.5%

3. Que tipo de atividades realiza online?

Pesquisa nos motores de busca: 81.5%
Navegar Redes Sociais: 61.4%
Compras Online: 57.7%
Aceder ao homebanking: 55.9%
Jogar Online: 19.1%
Ouvir Música: 39.7%
Ver filmes, séries ou vídeos (ex.: YouTube): 27.6%
Atividades Profissionais (em trabalho): 42%
Atividades Académicas (em período escolar): 9.9%
Outra: 5.5%

4. Alguma vez necessitou de efetuar uma reclamação?

Sim: 80% — Sim: 49% (2018)
Não: 20% — Não: 14% (2018)

5. Qual o canal / meio que utilizou para reclamar?

Portal da Queixa: 65.1%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 48.8%
Livro de Reclamações: 48.8%
DECO ou associações similares: 24.4%
Autoridades: 15.7%
Outra: 3.6%

6. Qual o que considera mais eficaz para resolver a sua reclamação?

Portal da Queixa: 50.8%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 25.4%
Livro de Reclamações: 30%
DECO ou associações similares: 16.9%
Autoridades: 15.6%
Outra: 10.5%

7. Qual o que voltaria a utilizar para reclamar?

Portal da Queixa: 50.8%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 16.3%
Livro de Reclamações: 17.1%
DECO ou associações similares: 6.7%
Autoridades: 6%
Outra: 3.1%

8. Considera que reclamar faz sentido?

Sim, pois ajuda as marcas a melhorar os seus serviços: 59.8%
Sim, porque permite alertar outros consumidores: 54.7%
Sim, é um direito e um dever: 58.2%
Não, pois não tem consequências: 6.1%
Outra: 1.6%

9. O que considera mais importante no momento de decisão de compra?

Opinião de outros consumidores: 72.1%
Reputação da Marca: 54.1%
Número de Reclamações: 53.2%
Outra: 3.1%

10. O que lhe transmite mais confiança numa marca?

A sua Reputação: 85.6%
A sua Notoriedade: 14.4%

11. Consulta o Portal da Queixa antes de tomar uma decisão de compra?

Sim: 60.8%
Não: 39.2%

O estudo contou com um universo de cerca de 5 mil participantes e foi elaborado ao longo do mês de maio. Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).

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