“Podem ou requerer a intervenção da comissão arbitral, junto do Turismo de Portugal, ou recorrer ao Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo sempre que a agência seja associada da associação APAVT”, explica Ana Sofia Ferreira, da organização de defesa do consumidor portuguesa Deco. Segundo a jurista, “qualquer uma” das duas decisões, do Provedor ou da comissão, é suscetível de acionar aquele mecanismo criado para salvaguardar direitos dos consumidores em situações de incumprimento das agências de viagens e turismo, nomeadamente no caso de viagens canceladas.

Segundo a Deco, “os consumidores não têm qualquer prazo para solicitar o reembolso” de viagens canceladas em 2020, devido à pandemia, cujo ‘voucher’ ou reagendamento não tenha sido utilizado nestes quase dois anos, sendo as agências de viagens que têm de cumprir um prazo de 14 dias, a contar do pedido de devolução, para reembolsar os clientes. “Mas quanto mais cedo o fizer melhor, mais rápido começa a contar o prazo de 14 dias para a agência reembolsar, mais rápido percebe se há uma situação de incumprimento e pode recorrer aos mecanismos para sere efetivamente reembolsado”, comenta.

Nos últimos dois anos os clientes das agências com viagens canceladas em 2020 devido à pandemia tiveram direito a vale e a reagendamento da viagem, e apenas a partir de 1 de janeiro deste ano puderam solicitar às agências o reembolso, que a lei determina deverem cumprir a devolução num prazo de 14 dias a contar do pedido. Dezenas de pais de finalistas em 2020 com viagem a Espanha cancelada devido à covid-19 estão a denunciar o incumprimento pela agência Xtravel da obrigação de reembolso, tendo alguns já recorrido ao Provedor do cliente e à comissão arbitral.

A viagem a Punta Umbria, Espanha, prevista para 28 de março de 2020, envolvia 10 mil alunos e foi tema de notícia, nesse mês em que surgiram em Portugal os primeiros casos de covid-19, porque a agência xTravel quis adiar a viagem para dezembro e os pais, em protesto, enviaram uma carta aberta ao Governo, que acabou por interditar viagens de finalistas e ordenar às agências o reagendamento ou a emissão de vales, válido até 31 de dezembro de 2021, após o qual podiam solicitar o reembolso.

Só nesta semana, por exemplo, a Lusa reportou dezenas de denúncias de pais que pediram o reembolso da viagem, porque não utilizaram o voucher proposto pela Xtravel, nem aceitaram reagendamento, e que não receberam a devolução nos 14 dias que a lei dá a agência para cumprir a obrigação de pagamento, segundo o diploma, então, aprovado em 2020 pelo Governo.

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