Com as eleições legislativas à porta, o Portal da Queixa, referência nacional em matéria de consumo, analisou os dados referentes às reclamações dirigidas aos serviços públicos nos últimos dois anos. Ciente da importância da informação analítica, a maior rede social de consumidores de Portugal promoveu ainda um estudo intitulado Satisfação e Qualidade do Serviço Público em Portugal com base num inquérito realizado junto dos utilizadores registados na sua plataforma. Concluiu-se que os portugueses dão nota negativa à qualidade aos serviços prestados pelo Estado, estão mais insatisfeitos e reclamam cada vez mais.

Portal da Queixa – Qualidade dos serviços públicos torna-se insatisfatória em apenas 2 anos

De acordo com a equipa de análise do Portal da Queixa, a iniciativa partiu da identificação, ao longo do tempo, do aumento exponencial do número de queixas dirigidas ao serviço público e da atualidade e importância do tema para a sociedade. Neste sentido, elevando-se o dever cívico de informar, foi efetuada uma análise objetiva aos dados recebidos e foi auscultada a opinião dos cidadãos portugueses sobre os níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal. Em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10. O número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.

Câmara de Lisboa, IMT e IEFP são exemplos de proximidade e satisfação

Perante as conclusões do estudo e dos resultados da análise estatística, Pedro Lourenço, do Portal da Queixa, considera que «o Estado tem o dever de garantir um serviço público de excelência e referência ao cidadão». Esta será «certamente a expectativa do contribuinte no momento em que se torna parte integrante do sistema e, por isso, não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado». Portanto, «é de salutar quando entidades públicas como Câmara Municipal de Lisboa, IMT e IEFP tomam a dianteira como exemplos de proximidade e satisfação dos seus utentes, na sequência do resultado que apresentam com altos Índices de Satisfação» no Portal da Queixa. Estes exemplos de customer sucess demonstram «ser possível prestar um serviço público de acordo com os padrões de qualidade exigidos e expectáveis», sublinha o responsável. «O aumento dos níveis de qualidade do serviço público, por parte destes organismos, tem sido muito potenciado pelas plataformas de partilha de opinião, que em muito contribuem para a identificação de melhorias contínuas no serviço junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.»

Segurança Social, Câmaras e Centro Nacional de Pensões líderes de reclamações

Segurança Social – 8197 reclamações
Câmaras Municipais – 6759 reclamações
Centro Nacional Pensões – 3328 reclamações
Hospitais e maternidades – 2265 reclamações
Serviço Nacional de Saúde – 1904 reclamações
Ministério da Educação – 1837 reclamações
[reclamações desde dia 4 de outubro 2015 até 17 de setembro 2019]

Durante o período da legislatura ainda em vigor, a Segurança Social foi a entidade do Estado que mais recebeu reclamações com 8.197 registadas, o que a coloca no topo das entidades com maior número de queixas. Grande parte das reclamações é referente a problemas de atraso na atribuição de pensões (41%), subsídios e abonos (28%), dificuldade e ausência de atendimento (10%) e outros motivos diversos (16%). O segundo lugar da tabela é ocupado pelas Câmaras Municipais com cerca de 6.759 reclamações. Lisboa com 912, Porto com 491 e Sintra com 441, são os municípios com maior incidência de reclamações, contudo, Lisboa destaca-se pela taxa de satisfação na ordem dos 75 %, comparativamente com a autarquia do Porto com apenas 5,7%. Segue-se na tabela, o Centro Nacional de Pensões com um registo de 3.328 reclamações desde o início do mandato. Ao longo dos últimos 4 anos, foram registadas 37.225 reclamações no Portal da Queixa referentes a serviços de Administração Pública.

Reclamações  e índice de satisfação em Câmaras Municipais

Câmara Municipal de Lisboa – 172 em 2018 e 206 em 2019 [mais 20% de reclamações], com índice de satisfação de 75,6%
Câmara Municipal do Porto – 84 em 2018 e 98 em 2019 [mais 17% de reclamações], com índice de satisfação de 5,7%
Câmara Municipal de Sintra – 57 em 2018 e 93 em 2019 [mais 63% de reclamações], com índice de satisfação de 4,7%
Câmara Municipal de Oeiras – 79 em 2018 e 62 em 2019 [menos 22% de reclamações], com índice de satisfação de 0%
Câmara Municipal de Loures – 42 em 2018 e 56 em 2019 [mais 33% de reclamações], com índice de satisfação de 56,3%
Câmara Municipal de Cascais – 27 em 2018 e 49 em 2019 [mais 81% de reclamações], com índice de satisfação de 6,6%
Câmara Municipal de Braga – 36 em 2018 e 47 em 2019 [mais 31% de reclamações], com índice de satisfação de 45,3%
Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia – 64 em 2018 e 44 em 2019 [menos 31% de reclamações], com índice de satisfação de 61,1%
Câmara Municipal de Matosinhos – 32 em 2018 e 42 em 2019 [mais 31% de reclamações], com índice de satisfação de 2,7%
Câmara Municipal do Seixal – 51 em 2018 e 59 em 2019 [mais 16% de reclamações], com índice de satisfação de 5,2%

As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2018 (de 1.600 para 1.861 queixas). A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Lisboa (206), com um aumento de 20% de queixas em relação ao período homólogo, no entanto é igualmente a que melhor registo obteve no índice de satisfação dos seus munícipes, com uma nota positiva de 75 em 100. Por sua vez, a Câmara Municipal de Cascais foi a que registou o maior aumento no número de reclamações (81%) face ao ano anterior. Apesar do aumento do número de reclamações ter sido uma tendência quase geral, foram as Câmaras Municipais de Oeiras e Vila Nova de Gaia que registaram um decréscimo na ordem dos 22% e 31% respectivamente na tabela das dez autarquias mais reclamadas em 2019, até ao dia 23 deste mês, setembro.

Polícia, Bombeiros e Emergência Médica

Bombeiros – 90 em 2018 e 98 em 2019 [mais 9% de reclamações], com índice de satisfação de n/a
PSP – 83 em 2018 e 97 em 2019 [mais 17% de reclamações], com índice de satisfação de 7%
112 – 32 em 2018 e 70 em 2019 [mais 119% de reclamações], com índice de satisfação de 5%
GNR – 39 em 2018 e 45 em 2019 [mais 15% de reclamações], com índice de satisfação de 7,9%
INEM – 26 em 2018 e 22 em 2019 [menos 15% de reclamações], com índice de satisfação de 5,3%

Em 2018, foram registadas 270 reclamações neste setor de atividade. Até Setembro de 2019, o Portal da Queixa já registou mais de 332 reclamações. A entidade com a maior percentagem de crescimento é o Número Europeu de Emergência (112), com um aumento de 119% nas reclamações face ao período homólogo, já o INEM registou uma queda de 15% nas reclamações. Os Bombeiros em geral apresentam-se como a entidade que tem o maior número de reclamações, com 98. A PSP e a GNR mantêm os valores muito próximos aos do ano passado.

Nível de satisfação no atendimento e qualidade dos serviços públicos

Os entrevistados atribuíram nota negativa aos serviços públicos com um valor médio de 4,5 numa escala até 10. Educação e forças policiais, são os serviços melhor avaliados com um valor médio acima de 6. Os Tribunais, a Segurança Social, Câmaras Municipais e os transportes não alcançaram a média de 5 valores. Os indivíduos com menos de 30 anos são os que melhor avaliam os serviços públicos e apesar de nenhum deles alcançar o 7, todos são aprovados pelos millennials.

Quanto tempo demora a resposta à reclamação

A média de tempos de resposta dos serviços públicos é de 34 dias, sendo a Segurança Social, as Câmaras Municipais e os Tribunais são os serviços com resposta mais lenta. Entrevistados que residem nas regiões de Lisboa, Porto e Setúbal são os que evidenciam maiores tempos de espera. Usar o Portal da Queixa encurta os tempos de resposta nos serviços como Câmaras Municipais, Institutos e Transportes.

Principal problema do serviço público

Três em cada quatro entrevistados pensa que o principal problema dos serviços públicos em Portugal, é a dificuldade em obter o serviço ou resposta do serviço em tempo útil. Os mais jovens e as mulheres, são os que colocam maior foco neste motivo. Em segundo lugar é apontado o mau serviço prestado, a falta de formação e a dificuldade em contatar os serviços públicos. Estes três motivos, são mencionados com maior intensidade pelas mulheres e por aqueles que utilizam o Portal da Queixa.

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